Относительно недавно в русском языке появилось новое заимствованное из английского слово — аутсорсинг. В переводе outsourcing обозначает «вынос вовне». Определений этого понятия существует большое количество, приведем одно из самых лаконичных: аутсорсинг — это возможность оптимизации работы организации за счет передачи непрофильных функций внешним специализированным компаниям.
Если внимательно присмотреться к мировой и украинской практике, то мы увидим, что немало компаний уже давно прибегают к услугам аутсорсинга.К примеру, компании доверяют некоторые процессы, которые являются для них непрофильными, сторонним организациям. К этим процессам нередко относятся здравоохранение, транспортные или юридические услуги , уборка помещений. В настоящее время существует множество форм аутсорсинга, но самый перспективный и наиболее динамично развивающийся — это, без сомнений, ИТ-аутсорсинг.
ИТ-аутсорсинг
На первый взгляд понятие «ИТ-аутсорсинг» кажется чем-то совершенно новым, относящимся к XXI веку. Но это не так. Аутсорсинг в сфере ИТ начали повсеместно применять еще в 1970-х годах! Стоимость процесса обработки данных в те времена легла тяжким бременем на плечи предпринимателей, что подтолкнуло многие компании воспользоваться услугами вычислительных центров. Позже предприниматели даже не думали о самостоятельной покупке и обслуживании дорогостоящего оборудования, которое, к тому же, не позволяло им оставаться конкурентоспособными. Таким образом, еще тогда установили, что ИТ-аутсорсинг способен ощутимо сэкономить финансирование для любой организации. Экономия затрат — не самое главное преимущество ИТ-аутсорсинга. Ведь благодаря нему организация также получает быстрый доступ к новейшим ИТ технологиям, повышает уровень безопасности данных , а также полностью решает проблему поиска квалифицированного персонала в сфере ИТ.
Почему необходим ИТ-аутсорсинг?
Почти любое предприятие сейчас может пожаловаться на то, что затраты на полноценный штат сотрудников ИТ-отдела стали чересчур дорогостоящим. Это обуславливается тем, что заработная плата высококвалифированных специалистов в сфере ИТ постоянно растет, к тому же, существует явный дефицит кадров, что, в свою очередь, тоже поднимает уровень зарплат. Существует мнение, что в скором будущем Украина столкнется с серьезной нехваткой кадров в сфере ИТ, которая может достичь порядка 500 тыс. человек. Если эти прогнозы верны, то выиграют, разумеется, те компании, которые воспользуются услугами ИТ-аутсорсинга и смогут сконцентрироваться исключительно на развитии своего профильного направления, а не тратить силы и средства на борьбу за работоспособность ИТ-отдела. Не стоит забывать также о том, что информационные технологии постоянно развиваются и потому вовремя успеть достичь нужного уровня самостоятельно не всегда представляется возможным. В этом случае компания-аутсорсер сможет быстро и качественно внедрять инновации и обеспечивать быстрый доступ к новейшим технологиям. Также отметим, что ИТ-аутсорсинг незаменим, если существует необходимость выполнить серьезные задачи в сжатые сроки.
Таким образом, использование ИТ-аутсорсинга позволяет предприятию сконцентрироваться на профильных направлениях, наладить работу информационных систем, решить проблему нехватки высококвалифицированных ИТ-специалистов, снизить риск потери важных данных, уменьшить затраты на обеспечение работы ИТ-отдела. При этом компания-поставщик услуг аутсорсинга несет финансовую ответственность за качество предоставляемого сервиса, что является гарантией высокого уровня предоставляемых ею услуг.
Каким может быть аутсорсинг
На данный момент можно выделить три основных формы ИТ-аутсорсинга. Первая и наиболее распространенная в Украине форма — это ресурсный аутсорсинг (аутсорсинг персонала). Используя эту форму аутсорсинга, компания-заказчик использует аутсорсера, как компанию по подбору высококвалифицированного персонала. При этом компания-заказчик, используя внешние ресурсы, сам ими управляет и, таким образом, самостоятельно несет ответственность за результат. Поставщик ИТ услуг, в свою очередь, должен обеспечивать заказчика ресурсами нужного уровня и своевременно осуществить их замену при необходимости.
Вторая, немного более сложная, форма аутсорсинга считается более эффективной. Суть функционального аутсорсинга в том, что компания-аутсорсер полностью берет на себя функции, передаваемые ей заказчиком. Естественно, критерии работы аутсорсера, включая скорость реакции на нештатную ситуацию, степень участия в нестандартных проблемах и т. д., заранее оговариваются и закрепляются в договоре. Благодаря функциональному аутсорсингу компания-заказчик повышает эффективность управления своими расходами и качество ИТ сервисов.
Третья, наиболее комплексная, форма ИТ-аутсорсинга — стратегический аутсорсинг. Он предполагает полную передачу управления ИТ-службами компании-аутсорсеру. Как говорилось ранее, в нашей стране наиболее востребованным является именно ресурсный аутсорсинг, несмотря на то, что функциональный аутсорсинг более эффективен. Это может быть обусловлено тем, что компании не готовы выделить количество времени, необходимое на то, чтобы составить подробный план работы с аутсорсером. К тому же, руководители многих организаций просто не готовы передать некоторые функции другой организации, опасаясь потери контроля над процессом или утечки важной информации. Из-за подобных страхов руководство многих компаний останавливает свой выбор на ресурсном аутсорсинге, хотя он на порядок дороже функционального.
Современный ИТ-аутсорсинг
В XXI веке начался новый этап развития современных бизнес-технологий. Одной из таких технологий является отказ от непрофильной для организации деятельности посредством привлечения сторонних компаний и концентрация усилий на том, что данная компания может делать лучше всех. Экономическая ситуация в Украине поспособствовала появлению спроса на новые услуги на рынке аутсорсинга. Основное место заняли ИТ-аутсорсинг, кадровый аутсорсинг и аутсорсинг бухгалтерии.
Первыми предложенными услугами ИТ-аутсорсинга стали техническое обслуживание офисной техники и системное администрирование. Впоследствии, к этому списку добавились аутсорсинг ИТ-инфракструктуры, управление приложениями и аутсорсинг ИТ-специалистов.
Использование ИТ аутсорсинга - передачи части работ, услуг или процессов на исполнение внешним, специализирующимся на ИТ организациям - становится повседневной бизнес-практикой для сотен и тысяч отечественных компаний. По результатам различных опросов и исследований, более 80% руководителей отечественных предприятий намерены использовать аутсорсинг в ближайшее время или в среднесрочной перспективе. В мире, по данным аналитических агентств, к услугам ИТ-аутсорсинга прибегают свыше 2/3 компаний.
Передача технического обслуживания и системного администрирования сторонним организациям позволяет существенно сэкономить компаниям с небольшим числом компьютеров и пользователей, но в то же время создает определенные риски информационной безопасности. Это представляет серьезную угрозу для крупных организаций, поэтому в них зачастую предпочитают использовать штатных ИТ сотрудников.
Впрочем, даже в крупных компаниях, для которых служба ИТ является вспомогательным подразделением, используют ИТ-аутстаффинг, то есть предоставление сторонней компанией специалиста необходимой квалификации как для временной, так и для постоянной работы. Такие специалисты работают у клиента, но получают зарплату в аутсорсинговой компании, которая, в свою очередь, выставляет клиенту счета на сумму в 2-3 раза больше, но гарантирует замену специалиста в случае его болезни или увольнения.
В большей части случаев к ИТ-аутстаффингу прибегают для создания проектной команды на относительно небольшие сроки. Это позволяет сократить расходы на поиск квалифицированного персонала, что особенно актуально для найма временных сотрудников.
Кроме того, ИТ аутстаффинг позволяет сотрудникам работать на нескольких различных проектах без смены места работы, что очень удобно для молодых специалистов.
Внутренние причины, заставляющие обратиться к услугам посторонних фирм, обусловлены потребностью, возникающей внутри самой организации:
* сосредоточиться на основной деятельности, не отвлекаясь на непрофильные направления;
* в кратчайшие сроки наладить и оперативно поддерживать бесперебойную работу информационных систем;
* сократить финансовые издержки на построение и поддержание IT систем;
* оперативно привлекать квалифицированных специалистов к решению IT задач;
* получить быстрый доступ к передовым информационным технологиям;
* снизить риск потери важных данных;
Перспективы ИТ-аутсорсинга
В условиях сложной экономической ситуации в стране второстепенные ИТ-сервисы, обычно передаваемые компаниями на ИТ-аутсорсинг, будут мало востребованы. Поэтому для многих ИТ компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, пришло время перестроиться под новые условия рынка и предложить нечто новое или более необходимое. "Главным условием выживания компаний во время кризиса является необходимость скрупулезной "инвентаризации", - считает Наталия Мацнева, директор по развитию бизнеса компании ISS.
Цели такой ревизии:
* сосредоточиться на выпуске тех товаров, которые найдут сбыт на сократившемся рынке потребления;
* обеспечить сохранение собственного научно-исследовательского и производственного потенциала, который обеспечивает конкурентоспособность и способность "быстрого старта" в посткризисный период.
Вероятно, что ИТ аутсорсинг в таких условиях ждет печальная участь: и общее сокращение производства, и вторичность задач, передаваемых обычно в аутсорсинг, приведут к массовому сокращению проектов, передаваемых во "внешнюю" разработку.
Возможности выживания
Возможности выживания ИТ аутсорсинга, по мнению Мацневой, связаны либо со способностью предложить уникальные сервисы, которые, с одной стороны, жизненно необходимыиз для заказчика, а с другой, компания не имеет возможности обеспечения соответствующей функции собственными силами, либо с дальнейшим удешевлением стоимости аутсорсинговых услуг.Таким образом, нынешние условия содействуют "вымиранию" сложившейся модели массового ИТ аутсорсинга в решении "периферийных" задач и создают платформу для предложения новых моделей для аутсорсинга.
Дальнейшее развитие в области аутсорсинга связано со способностью ИТ компаний предложить решения, которые могут заместить те критичные функции, которые сейчас выполняются фирмами самостоятельно, на аналог с более низкой стоимостью и высокой гибкостью. Задача не из легких и все же уже сегодня можно выходить на рынок с такими решениями. К примеру, "ПО как услуга" (SaaS) – еще довольно малораспространенная в Украине модель - позволяет небольшим компаниям сохранить высокий уровень используемых ИТ-средств и систем без необходимости содержания собственного ИТ-специалиста, без необходимости закупки и поддержки аппаратных средств, с возможностью гибкого использования объема услуг вплоть до полного отказа от их использования без каких-либо санкций со стороны провайдера услуг. При этом самым важным является низкая стоимость решения, удешевляющая стоимость собственного аналога.
Так что новая эра в ИТ аутсорсинге - это не предложение "помощи" в условиях необходимости решать большое количество разнообразных задач, а время создания новых альтернативных платформ и решений, способных более эффективно и гибко обеспечивать жизненные потребности бизнесов. "Это время новых возможностей для ИТ, время превратиться из аутсорсинга в "корневую" индустрию. ИТ-провайдер должен использовать свой уникальный шанс, чтобы предложить рынку ту унифицированную систему услуг, которая позволит бизнесу, выйдя из кризиса, войти в новый мир, где в ряду ключевых элементов, обеспечивающих жизнеспособность, есть не только банки (для финансовых операций), телекомоператоры (для обеспечения потребностей связи), Интернет-провайдеры (для "выхода" в виртуальный мир), но и ИТ-центры (для существования в мире бизнеса). Так что аутсорсинг ждет большое перерождение", - уверена Наталия Мацнева.
Аутсорсинг оптимизирует
"Использование ИТ аутсорсинга дает организациям два важных преимущества - соответствие расходов на услугу объему ее потребления и снижение постоянных затрат в пользу переменных, - говорит Сергей Маглюй, вице-президент по инновациям, председатель совета директоров компании "Инком". - В условиях снижения основного производства эти преимущества могут стать ключевыми стабилизирующими факторами. Кризис - это хорошее время для оптимизации бизнеса, в том числе и сокращения расходов на собственную службу ИТ. При этом важно обеспечивать необходимый уровень качества обслуживания, доступности и производительности информационной системы предприятия. На сегодняшний момент системными интеграторами накоплен достаточный объем знаний и опыта для перевода в аутсорсинг как отдельных функций по обслуживанию пользователей, так и передачи целых подсистем информационной системы предприятия. Прежде всего, речь может идти о службе ServiceDesk, управлении сетью и безопасностью. На условиях аутсорсинга предприятия могут получать сервисы для коллективной работы, такие как почта, календари, портал, средства коммуникаций".
Преимущества ИТ-аутсорсинга
Продуманная политика корпоративного управления, анализ собственных информационных систем и эффективности сервисных ИТ-служб помогут современной компании не только понять, на что тратится его ИТ-бюджет, но и существенно оптимизировать свои расходы. В том числе и при помощи перевода сервисных ИТ-процессов на аутсорсинг.
Аутсорсинг нынче — довольно модное слово. Простой интернет-запрос по слову «аутсорсинг» выдает несколько сотен вхождений только в русском сегменте интернета. Причем везде этот термин трактуется по-разному. В данной статье в первую очередь мы обсудим аутсорсинг сервисное обслуживание информационных систем. Наиболее близкое по смыслу его определение приведено в «Википедии»: «Аутсорсинг (от англ. outsourcing — внешний источник) — передача организацией определенных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1–2 лет)». Вопросу аутсорсинга сервисных процессов ИТ-инфраструктуры компании чаще всего уделяется недостаточное количество внимания со стороны менеджмента рядового национального предприятия. Наиболее популярна идея «опоры на собственные силы». Этой ситуации есть несколько объяснений, самые распространенные среди которых: «Аутсорсинг — достаточно дорогое удовольствие» и «Аутсорсинг неприемлем с позиции конфиденциальности данных». Это устоявшиеся заблуждения. Чтобы их развеять, в статье предлагаются необходимые объяснения и приводятся исчерпывающие аргументы.
ЧТО ТАКОЕ «АУТСОРСИНГ»?
На самом деле аутсорсинг — один из наиболее широко применяемых методов ведения бизнеса. Он настолько распространен, что люди не отдают себе отчета, когда каждый день пользуются услугами компании-аутсорсера, передавая ей на длительный срок и на постоянной основе те или иные сегменты сервиса. Приведем ряд примеров из жизни. Владелец авто может провести его ремонт своими силами либо отдать сервисной компании. Можно заниматься самолечением по медицинскому справочнику, но куда предпочтительнее обращаться к своему лечащему врачу. Хранить накопления можно либо под матрацем, либо положить на депозит в банк. Каждый раз, когда мы заказываем у кого-либо услугу, вместо того чтобы обслужить себя самостоятельно, мы отдаем ее на аутсорсинг — в особенности, когда речь идет о долговременных отношениях. Странно, что ежедневно, принимая услуги от сторонних компаний, мы никогда не задумываемся о «вреде аутсорсинга». А когда дело доходит до его применения в сервисных процессах компании, реакция совершенно другая. Нужно понять, что аутсорсинг является нормальной практикой передачи части сервисных функций профессиональному исполнителю — не более того. В этом контексте вопросы выбора наиболее оптимальных схем аутсорсинга, проведения конкурса среди компаний-аутсорсеров, контроль уровня качества сервиса, вопросы конфиденциальности и прочее являются стандартными задачами управления процессами.
ВНЕДРЕНИЕ АУТСОРСИНГА СЕРВИСНЫХ ИТ-ПРОЦЕССОВ
Аутсорсинг сервисных процессов бывает полным либо частичным. Под полным аутсорсингом подразумевают передачу сторонней организации всех процессов обслуживания ИТ-инфраструктуры компании. Частичный аутсорсинг — привлечение сервисной компании к обслуживанию определенной части информационной системы компании. К примеру, сервисную компанию можно привлечь для обслуживания удаленного филиала компании. Либо же для обслуживания однотипных компонентов ИТ-инфраструктуры — сетевого оборудования, АТС, копировальной техники и т. д. Частичный или полный перевод сервисных процессов на аутсорсинг дает два основных преимущества: экономию средств на обслуживание информационной системы и получение стабильного и качественного уровня сервиса. Для применения аутсорсинга наиболее эффективным образом, следует для начала разобраться в том, как организованы сервисные ИТ-процессы в компании. В идеале необходимо провести аудит информационной системы и сервисной ИТ-службы. Такие исследования позволяют оценить эффективность работы информационной системы компании и выявить ряд «узких мест» в ее обслуживании. Чтобы понимать, сколько денег тратится на работу ИТ-службы, этот аудит должен включать оценку расходов на содержание информационной системы. Важным является вопрос структурирования информационной системы компании по территориальным, организационным и технологическим критериям. Результатом такого исследования должна стать подробная схема информационной сети компании, на которой будут обозначены основные узлы обработки информации, точки приложения сервиса, информационные потоки и все прочие компоненты ИТ-инфраструктуры. Анализ затрат на содержание ИТ-инфраструктуры получат свою привязку как к сервисным процессам, так и организационно-территориальным единицам банка.
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
Анализ результатов, полученных при исследовании информационной системы компании, проводится по следующим критериям:
Выявление повторяющихся и изолированных сервисных процессов:
обслуживание иногороднего или удаленного филиала;
обслуживание определенного класса систем (копировальной техники, принтеров, офисных АТС и т. д.);
автономные технологические процессы (резервное копирование, разработка, создание и поддержка Web-сайта и прочее).
Выявление неэффективных сервисных процессов:
большие задержки при исполнении заявки на обслуживание;
нехватка IT-персонала, избыточная нагрузка на существующий персонал;
недостаточная квалификация обслуживающего персонала, необходимость в обучении и сертификации;
большие финансовые издержки по обслуживанию удаленных подразделений по сравнению с центральным офисом;
неодинаковая стоимость тех или иных сервисных функций от филиала к филиалу.
Общая оценка эффективности сервисной службы:
соответствует ли уровень сервиса ожидаемому;
приводят ли затраты на IT-сервисную службу к росту производительности труда.
Таким образом, результатом проведенного анализа будет список сервисных процессов — потенциальных кандидатов на аутсорсинг. Если общее количество замечаний к работе сервисных ИТ-служб велико и эти замечания не имеют организационно-территориальной привязки, то сервисная служба банка работает недостаточно эффективно. В таокм случае следует принять меры к реформированию такой сервисной службы либо рассмотреть возможность передачи на аутсорсинг ИТ-сервиса в целом. Дополнительным стимулом перевода сервисных процессов на аутсорсинг является и человеческий фактор — компания-аутсорсер обеспечит постоянный уровень качества сервиса независимо от сезона отпусков, болезни сотрудников и т.д. Общепринятой практикой является привлечение к работам по анализу целесообразности аутсорсинга независимых экспертов, не имеющих личной заинтересованности в процессах преобразования, происходящих в сервисной системе банка. Странно предпологать, что ИТ-сервис компании может беспристрастно проанализировать как информационную систему, так и сам себя. Особенно с учетом того, что в результате этого анализа могут обнаружиться те или иные проблемы, связанные с недостаточной квалификацией сервисных служб или просто работой спустя рукава. Анализ информационной системы банка и его сервисной ИТ-службы для более эффективного применения аутсорсинга, заказанный у профильной консалтинговой компании, — это также будет аутсорсинг.
КАК ВЫБРАТЬ КОМПАНИЮ-АУТСОРСЕРА
После формирования списка процессов—кандидатов на аутсорсинг, необходимо провести отбор среди сервисных компаний. Этот отбор можно провести самостоятельно, организовав его в форме тендера на проведение работ, открытого конкурса и т.д. При проведении отбора компаний-кандидатов следует обращать внимание на такие факторы:
* срок работы компании на соответствующем сервисном рынке;
* количество профильных специалистов, их профессиональный уровень, наличие сертификатов, дипломов;
* скорость реакции на сервисный инцидент — время, заявленное компанией на доставку специалиста на точку приложения сервиса;
* непрерывность сервиса — количество минимально оговоренных обязательных визитов специалиста, стоимость дополнительных визитов, наличие у сервисной компании возможности для мобилизации дополнительных сотрудников в случае сложных проблем;
* организационная стройность самой сервисной компании — наличие у нее единой точки приема заявок (Help Desk/Service Desk), возможности контроля прохождения заявок, обратной связи с сервисной компанией при возникновении проблем;
* запрошенную сервисной компанией стоимость своих услуг.
При заключении договора на обслуживание с компанией-аутсорсером, выбранной по результатам такого конкурсного отбора, необходимо проконтролировать включение в текст договора ряда упомянутых ключевых положений. Это пункты, определяющие взаимодействие компании и сервисной компании, и пункты, гарантирующие уровень качества и непрерывность сервиса.
КОНТРОЛЬ ПОЛУЧАЕМОГО СЕРВИСА
Итак, сервисные процессы, передаваемые на аутсорсинг, определены. Выбрана компания-аутсорсер, оказывающая сервисные услуги. Заключен договор, гарантирующий качественный и своевременный сервис. Начинается аутсорсинг. Было бы наивно предполагать, что сотрудничество с сервисной компанией будет похоже на идиллию. Бизнес есть бизнес, и контроль действий партнера является обязательным. Как правильно отслеживать состояние сервиса, отданного на аутсорсинг, и на что в первую очередь следует обращать внимание? Необходимо вести учет каждого инцидента. Независимо от того, как этот процесс был организован, все заявки на проведение сервисных работ должны быть зарегистрированы сервисными службами банка. Необходимо контролировать следующие параметры:
* время реакции на поступившую заявку на обслуживание: от регистрации заявки в сервисной компании до появления специалиста на точке, заказавшей сервис;
* время, требуемое для решения проблемы, то есть время работы специалиста на точке. Особенно это актуально, если банк будет платить за сервис почасовую оплату;
* была ли решена проблема с первой попытки? Были ли вызваны дополнительные специалисты и как быстро они прибыли?
* соответствует ли квалификация сервисных специалистов заявленной?
* правильность заполнения финансовых документов, соответствие запрошенной оплаты реальному объему выполненных работ;
* уровень и культуру общения менеджмента, готовность к решению возникающих проблем переговорным путем.
Все вопросы и замечания, возникающие в процессе получения сервиса, должны быть задокументированы. Менеджеру компании, ответственному за взаимодействие с компанией-аутсорсером, необходимо находиться в постоянном контакте с соответствующим представителем сервисной компании. Следует предусмотреть регулярные переговоры сторон, на которых упомянутые вопросы будут решаться в рабочем порядке. Если по тем или иным причинам уровень качества сервиса, получаемого от компании-аутсорсера, будет признан неудовлетворительным, необоснованно дорогим и оперативно решить накопившиеся вопросы не удается — сервисный договор может быть расторгнут.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Аутсорсинг — лишь один из подходов к управлению процессами. Не следует рассматривать его как панацею от всех бед компании. Целесообразность применения аутсорсинга должна быть обоснованной для каждого случая в отдельности. Даже в случае, если было выявлено, что сервисная ИТ-служба компании физически не справляется с поддержкой тех или иных процессов, нет необходимости полностью отказываться от развития своего собственного ИТ-сервиса. Аутсорсинг может высвободить часть ресурсов ИТ-службы компании для выполнения более приоритетных задач. Это будет временной мерой, которая позволит реорганизовать сервисное подразделение фирмы. Эффективность подобного решения и все финансовые затраты на обучение персонала сервисной ИТ-службы, ее доукомплектацию нужными специалистами — все должно быть просчитано и экономически обоснованно. Однако не нужно уподоблять банк феодальному владению, в котором ведется натуральное хозяйство. Если рассматривать основные бизнес-процессы, происходящие в компании, станет очевидно, что ИТ-сервис, а уж тем более ИТ-разработка,— это непрофильный бизнес. Необходимо понимать, стоит ли вкладывать деньги в развитие собственного Отдела информационных технологий, не превратится ли он просто в «тренировочный центр» — выделенные компанией средства на обучение персонала могут быть потрачены впустую. Ведь никто не сможет гарантировать, что сотрудник, прошедший обучение за счет банка и получивший сертификат, тут же не поменяет место работы. Во многом современное состояние сервисных ИТ-служб компаний сложилось исторически. Виной этому ситуация, существовавшая еще не так давно на рынке СНГ — низкий уровень корпоративной культуры, недостаточно развитый рынок ИТ-специалистов и отсутствие адекватных предложений на рынке услуг ИТ-сервиса. Но сейчас ситуация активно изменяется. Приемы ведения бизнеса, оправдывавшие себя десять лет назад, сегодня уже не дают конкурентных преимуществ.
Мода на ИТ-аутсорсинг
Компании выбирают ИТ-аутсорсинг в тех случаях, когда им нужно сократить собственный непрофильный с точки зрения основного бизнеса ИТ-персонал. Организацией также может двигать желание сократить количество договоров с разными подрядчиками, к примеру, на поставку оборудования (с каждым поставщиком свой договор), организацию телефонии, Интернета и т.д. В случае, когда предприятие выбирает комплексный ИТ-аутсорсинг, то большое количество договоров замяется на отношения с единственным подрядчиком. К тому же грамотных специалистов в регионах явно не хватает, рынок труда «перегрет», поэтому довольно сложно и дорого формировать собственную ИТ-команду. Важно понимать отличие между компанией, профессионально занимающуюся ИТ-аутсорсингом, которая имеет свой штат специалистов и гарантирует ИТ-поддержку, от приходящего системного администратора. В последнем случае качество и оперативность решения ИТ задач не гарантированы.
Большая часть клиентов интересуется ИТ-аутсорсингом лишь потому, что этот термин у них «на слуху» и они хотят попробовать. Обычно в ИТ аутсорсинг отдают либо самые рутинные и стандартные услуги ИТ (к примеру, обслуживание рабочих мест пользователей и периферийных устройств — принтеры, ксероксы и т.д.), либо, наоборот, очень сложные услуги типа поддержки и сопровождение ERP-ландшафта, обеспечения резервного центра. В первом случае при получении внешних услуг возможно очень детализированно составить контракт с измеряемыми параметрами качества. В случае сложных услуг, они требуют довольно дорогого и квалифицированного персонала, поэтому использование такого рода внешних услуг опирается прежде всего на профессиональный состав организации, занимающейся ИТ аутсорсингом.
«Самым перспективным видом ИТ аутсорсинга остается служба поддержки, — считает директор компании «МТ-Проекты» Максим Филичев. — Это поистине безграничный рынок. Причем на нем можно работать как с большими компаниями, которым нужны специалисты, обладающие определенной квалификацией, так и в быстрорастущем секторе SMB, где не обязательно создавать свой ИТ-отдел».
Но быстрого уменьшения затрат после проведения ИТ аутсорсинга ждать не следует. Со слов руководителя направления технической поддержки и аутсорсинга компании «КРОК» Георгия Ованесяна, финансовая выгода при выборе такой модели проявляется только при долгосрочных (2–3 года) контрактах по аутсорсингу. Региональных компаний, выбирающих аутсорсинг, очень мало. «Региональный сектор ИТ аутсорсинга сейчас растет в основном за счет крупных компаний, которые открывают свои филиалы и представительства в регионах, — комментирует Георгий Ованесян. — В таких организациях модель аутсорсинга едина для всех представительств, а исполняют такие контракты обычно крупные ИТ компании, у которых есть возможность предоставлять услуги на большой территории». Большинство региональных клиентов отказываются от комплексного ИТ аутсорсинга, сохраняя свои ИТ-отделы. Даже когда на ИТ аутсорсинг отдается определенное направление, собственные специалисты компании часто работают бок о бок с внешними.
Часто руководители многих организаций попросту не готовы использовать ИТ аутсорсинг. «Иногда, осознавая принципиальные преимущества работы по аутсорсинговой схеме, руководители компаний имеют весьма туманное понимание того, как это делается на практике.», — комментирует Валентин Маюров. «Большая часть компаний к ИТ-аутсорсингу пока не готовы, — говорит Максим Филичев. — Среди причин этого: неумение использовать ИТ эффективно, расчитывать стоимость владения, непонимание, что ИТ дает бизнес-процессу». В этом есть и положительные моменты: отсутствие ажиотажа, связанного с услугами ИТ-аутсорсинга, позволяет региональным заказчикам объективно оценивать свои потребности во внешних ИТ-услугах, а не следовать модным тенденциям рынка и гнаться за «ИТ-модой». В целом, как считает Денис Матвеев, регионы зачастую более рационально подходят к вопросам работы с внешними компаниями в области эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Другой точки зрения придерживается директор компании «Технологика» (Новосибирск) Олег Кокорин. По его мнению спрос на ИТ аутсорсинг на рынке непрерывно растет, в то время как предложение со стороны квалифицированных и компетентных компаний не поспевает за этим спросом - многие ИТ-компании ориентированы на западный рынок и не рассматривают местный рынок как заслуживающий внимания.
В последнее время наметилась тенденция выносить на аутсорсинг обслуживание корпоративной электронной почты и администрирование серверов. Чаще всего компании отдают на ИТ аутсорсинг не ключевые для бизнеса проекты.
Отдельно стоят разработка, внедрение ПО и его техподдержка. Сейчас наиболее актуальными видами ИТ аутсорсинга стали именно эти направления — от поддержки собственного, ранее разработанного и внедренного софта до установки, настройки и дальнейшего обслуживания программ сторонних производителей. В этом секторе поставщики ИТ решений гораздо охотнее берутся за крупные, долгосрочные проекты, которые включают в себя и маркетинговый анализ, и проектирование, и программирование, а также внедрение ПО и его дальнейшую поддержку.
И поэтому на аутсорсинг все чаще отдаются автоматизация различных бизнес-процессов, создание и внедрение CRM, ERP-систем, где требуются опытные аналитики, программисты и менеджеры, которые владеют необходимыми технологиями. Спрос на них очень велик, поэтому маловероятно, что компания, которая решит внедрять ERP собственными силами, сможет найти таких специалистов. «Создавать команды внедрения за счет укрупнения собственных ИТ-структур попросту нерентабельно. Разработка таких систем занимает от силы год-два, и после сдачи системы в эксплуатацию огромный умирающий от безделья ИТ-отдел начинает попросту разорять своих работодателей», — аргументирует Валентин Маюров.
Кроме того, есть и еще причины не доверять собственным сотрудникам разработку и внедрение тяжелых систем. Через несколько месяцев после запуска проекта стоимость сопровождения и доработки системы штатными специалистами обычно возрастает в несколько раз — это связано в основном с увеличением уровня компетенции штатных специалистов и пропорционально растущими запросами по заработной плате.
|
